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    客服外包被投诉话术应对大全

    • 北京美宸联合
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    • 2020-03-03 22:29:24
    [导语]生活不是一帆风顺的,每个人都会有情绪,这很正常。特别是我们偏向业务型呼入型的呼叫中心,每天接听上百条来电,特别是业务高峰期,国家税务政策发生变化,与之相关联的软件升级频繁、软件升级后各种问题等等,客户容易暴躁,我们也容易跟着暴躁。情绪就像水,宜疏不宜堵。学会控制情绪,不能把情绪看得过重,也不能一味遏制情绪的产生,其实也就是心态的问题。
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      一场突如其来的新冠疫情打乱了人们原有的生活节奏和社会秩序,也导致居多客户电话涌入到客服外包中心咨询各种疑难问题,投诉量也随之上涨。

      那么,为了服务好客户,疫情期间,客服该如何正确处理投诉呢?以下是相关技巧,供大家借鉴。

    了解最新“疫情政策”

      生活不是一帆风顺的,每个人都会有情绪,这很正常。特别是我们偏向业务型呼入型的呼叫中心,每天接听上百条来电,特别是业务高峰期,国家税务政策发生变化,与之相关联的软件升级频繁、软件升级后各种问题等等,客户容易暴躁,我们也容易跟着暴躁。情绪就像水,宜疏不宜堵。学会控制情绪,不能把情绪看得过重,也不能一味遏制情绪的产生,其实也就是心态的问题。

      面对不同层次的用户,我们要拥有平和的心态、换位思考。例如我们遇到了来电咄咄逼人的用户,这种情况下即便我们知道这个问题的解决方案,我们可以说那这样我再帮您确认下稍后再给您回电可以吗? 这种情况下双方都可以相互冷静下来,稍后回电处理都会有不同的效果,通常我们的不满意、投诉一般都是这种情况下产生的;人在有情绪的时候说出来的话一般都不经过大脑思考,很容易犯错,所以不要冲动,不要在有情绪的时候做决定。

      俗话说,“脾气人人有,拿出来是本能,压下去才是本事?!崩缭谖颐墙犹暌煌ǖ缁?,可以深呼吸、向其他同事发泄、倾诉(前提是声音不要太大,不要影响到其他人),不要太放到心上,不要觉得用户就是针对个人的,用平和的积极乐观的心态看待这件事情,不要钻牛角尖,合理的找到情绪发泄口,也可以自我暗示:只要我们尽我们最大的努力了,付出了,心里就无愧。

      在呼叫中心的平凡的岗位上,首先自己认可我们的工作,我们做的是一项伟大的事业,我们解决的是全国400万纳税人的问题。在平凡的岗位上,做出不平凡的自己,用我们最专业的表现,最热情的态度,积极的心态接听每一通电话,微笑面对,高效的解决用户的问题。

      疫情期间,很多客户的投诉可能涉及到疫情相关,但这方面处理,是很多客服没有遇到的,因此,为了更好的解决投诉,客服要全面了解当前疫情形势和公司针对疫情的政策,不断给自己充电,从而做到有效答复客户。

    甘做“出气筒”

      疫情的肆虐,让广大市民心理压力增长,导致他们在投诉中发泄自己的焦虑,生气、发怒、烦闷等情绪。往往这时,客户要的不是答案,而是一个发泄对象。

      因此,在这种情况下,客服要接纳客户情绪,并保持冷静,不管客户如何发泄,永远不争辩,因为争辩只会更加激怒客户,于事无补。

      除此之外,客服要对客户所有的异议,无论是不是自己的责任,表示接纳和道歉。致歉的作用是为了进一步争取和客户沟通的空间,让客户感受到我们的尊重和想处理问题的诚意。

    话术:

      “非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过”

      “这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉”

      “由于我们服务的不周给您带来了不便,请您原谅,后续我们一定会加强改进”

    愿为“倾听者”

      在接受客户的发泄的过程中,客服还需要做一个“倾听者”。因为,愿意倾听客户的诉求,表达了我们愿意站在客户的角度考虑问题,有利于让客户感受到尊重,利于建议融洽的关系。

    具体方式:

      对客户的倾诉表示回应。如语气词:“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

      听的过程中要适当提问,鼓励客户说出心理话,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?”

      适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

      让客户畅所欲言,轻易不要打断

      如果客服遇到由于居家隔离,缺少交际,没有说话对象,将投诉当做聊天的客户,应在第一次倾听过后,尽量在不影响对方情绪的情况下缩短电话时间。

    做问题的“挖掘者”

      当我们与客户进行沟通时候,除了倾听,还需要从客户的谈话内容中,挖掘出客户的真实问题及需求,并对客户的问题进行确认,做到真正理解客户所讲的内容。

      “您的意思是...我这样理解对吗?”

      “我重复一下,您的意思是...”

      “按我的理解,您是说...”

      如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法,就可以运用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

      “您说的我非常理解,听到您这样描述,我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?”

    做原因的“说明者”

      客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被?;さ?。

      如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,我和您的立场是一致的,之所以出现这个问题,是因为........,我会尽快帮您解决?!?/p>

    做问题的“解决者”

      如果能当时解决的,当时就给客户解决问题,如果确实无法当时解决的,就给客户一个解决方案,但是给方案时要适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。

      如:“这个问题需要后台部门的配合,我会时时反馈处理,为了表示想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度?!?/p>

      如果涉及到需要通过工作联系单反馈的,切记不可承诺客户,

      如:“您放心,我稍后一定会实时帮您反馈这个问题,让我们后台部门尽快帮您核实,一旦有结果会第一时间给您回电,但是由于前后台分离,具体以后台处理结果为准?!?/p>

    之后,再次征询客户意见:

      如:“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?”

    除此之外还需要注意:

      尽量提供多个解决方案。这会让客户感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。

      合理约定给客户回复的时间。如,半个小时后答复,一天之后答复等等,具体时间投诉的内容而定。时间上尽量不要超过一天。

      在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能帮客户解决问题,也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展。

      适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

    做最后的“服务弥补”

      处理客户投诉过程中,要时刻掌握客户情绪的变化,为了赢得客户最后的信任度,结束时看客户对处理结果的满意度情况,可再次告知客户自己的工号,若遇到客户坚持要求客服后续回电,且无法拒绝的,要给自己争取时间,让自己变被动为主动。

      如:鉴于您的情况特殊且紧急,我后续会一直帮你持续追踪这件事情,一旦有最新的结果,我也会第一时间联系您。

      通过和您的沟通,我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足,后续也请您继续监督,我相信我们一定会越做越好,感谢有您这样忠诚的客户,期待下次继续为您服务?!?/p>

    保持“平常心”

      疫情的发生,不仅会影响客户的心理,客服也会受到影响,因此,除了做好客户情绪的处理,客服更要学会在日常生活中稳定自己的情绪,例如,借助哭泣,朋友亲人吐槽,看娱乐视频这种方式,健康宣泄情感,不把自己情绪带到沟通中,保持平常心工作。

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    标题:客服外包被投诉话术应对大全 本文网址:http://www.diplomatbar.com/huashu/120.html

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